復習指南
學習新版ISO 9001標準的幾點體會
2017-01-18      來源:國家注冊審核員網
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相較2008版,初讀2015版《ISO 9001標準(以下稱新標準)》,給我的第一印象是其結構與內涵都神似國家質量獎評價準則:1. 關注風險與機遇;2. 將信息和知識納入資源管理;3. 重視領導及內外部環境和戰略;4. 關注創新和結果(績效);5. 術語對七項原則的闡述頗似《卓越績效評價準則實施指南》等。這新標準緊跟信息互聯時代步伐,簡直就是助企業提高績效走向卓越的綜合教科書,也是個人學習優秀管理思想理念方法最佳實踐教材。筆者選取標準的幾處要求,談談我的幾點體會。

 
標準核心內容的第一項要求“組織應確定與其目標和戰略方向相關并影響其實現質量管理體系預期結果的各種外部和內部因素(考慮組織的價值觀、文化、知識和績效等相關因素,有助于理解內部環境)”。就內部環境而言,主要表現為“使命、愿景、價值觀”等企業文化,新標準已注意到企業文化對質量管理體系的影響。此項要求是美國“波多里奇質量獎”評價準則里的內容,在我國則是以波獎為藍本的國家質量獎《卓越績效評價準則》。“卓越績效”針對的就是“管理質量”和“經營質量”,是大質量的理念,其第一章內容便是強調決定企業前進方向的“領導”,而“領導”對組織創造卓越績效的核心作用體現在組織的戰略、學習與發展、自律、績效、伙伴關系和社會責任等方面的能力與影響力上,即確定企業的使命、愿景和核心價值觀,其實質便是要建立自己企業的“文化”,以達成最終的強大競爭力。大家耳熟能詳的“張瑞敏怒砸冰箱”的故事就是海爾(質量)文化的一個表現,海爾的“日事日清,日清日高”已為國內許多企業所效仿?;?ldquo;狼性”文化也備受企業界推崇。企業的文化必然作用于企業的“人”和“產品”上,傳遞給客戶,最終形成競爭力。企業文化是無形的軟實力,由此可見,新標準注重領導作用、重視內外部環境、關注績效等理念與《卓越績效評價準則》是相通的。
 
標準7.5條款“形成文件的信息”條款比舊版標準的文件和記錄控制要靈活得多,新標準規定企業應對所保存的作為符合性證據的形成文件的信息予以妥善?;?,防止非預期的更改;形成文件的信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱,或者意味著允許查閱并授權修改。這項新增要求似乎更是針對如今信息時代的電子文件和記錄,比如:我在車間看到錄入員的電腦,詢問后,發現車間現場的絕大多數辦公電腦都未設置密碼,USB接口也都擁有存儲功能等,由于這些現場電腦存在著大量的原始信息,所以根據標準的要求,應該對其進行控制,防止無關人員對其存儲文件的非預期訪問與更改。其實這里也隱含了“基于風險的思維”。
標準8.3.2“設計和開發策劃”條款確定設計和開發的各個階段及其控制時,組織應考慮顧客和使用者參與設計和開發過程的需求。典型的事例便是小米公司,小米通過其微博、米聊、發布會、小米商城等多媒介,關注顧客需求,教顧客使用其產品,實現與顧客的雙向互動。雷軍說,“做小米品牌是想要為發燒友做的,怎么讓他們參與進來提意見、幫助我們研發。怎么做一款好產品,做完了他們自己用了也覺得很開心,主要是這個目的”。雷軍的小米,充分運用網絡與米粉互動、用微博做營銷、用微信做服務。不夸張地說,在“建立接觸渠道,與顧客建立良好的互動關系”方面,小米的企業文化營銷幾乎成了“教父”。
 
新標準的最后一章“持續改進”中強調“組織應確定并選擇改進機會,采取必要措施,改進產品和服務以滿足要求并關注未來的需求和期望,增強顧客滿意”。對于“關注顧客未來的需求和期望”之經典失敗案例非柯達與諾基亞莫屬,產品質量即便堪稱完美,但因其未關注顧客未來的需求期望,最終還是被市場淘汰、被用戶拋棄。“顧客滿意”是指顧客對其要求已被滿足程度的感受。關注顧客未來的需求和期望來改進產品和服務,能使顧客獲得極高的滿意度,產生“顧客忠誠”——包括重復購買的意愿,以及對該品牌產品或服務的價格敏感程度、推薦親朋好友購買的意愿等,其實就是互聯網時代所稱的“粉絲”。顧客對產品或服務的要求有許多,傳統思維里,它們都是和顧客眼中的“有用性”及“有效性”相聯系的,但在互聯網思維下,有用有效只是基本要求,還應關注顧客未來的需求和期望,讓顧客“驚喜”,如果使產品插上“互聯”的翅膀,則可以超越極大地增強顧客滿意,比如揚州有一家生產機床的企業,發現許多問題是因為顧客不懂參數設置而導致的,于是在機床內設置了“互聯”???,實現了遠程為顧客進行關鍵運行參數的調整,既節約了客服成本,又提高了維修效率。
 
新標準摒棄了2008版標準條文中不合時宜的部分,緊跟時代步伐并兼具前瞻性思維,是全面質量管理的經典之作,必將引領企業走向卓越績效之路。
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