復習指南
ISO20000信息技術服務管理體系ITSMS服務報告的內容
2018-04-07      來源:國家注冊審核員網
【字體: 】              

ISO20000信息技術服務管理體系ITSMS中定義服務報告的目標為:“為決策和有效溝通及時完成可靠的、精確的、達成一致的報告。”

 

“每一服務報告應清晰描述其標識、目的、目標讀者以及詳細數據來源。服務報告應為滿足確定的需求和顧客要求而編制。服務報告應包括:
a)與服務水平目標相比較的績效;
b)的不符合項及在在問題,如不滿足SLA、安全違規;
c)工作負載情況,如工作量、資源利用率;
d)重大事件后的性能報告,如重大事故和變更;
e) 趨勢信息;
f)滿意度分析。
 
ISO20000服務報告的結論中應考慮包括管理決策和改進措施,并與相關方溝通。”
在IT服務管理中,需要記錄并衡量IT服務的績效及目標達成情況,找出目前相關工作的差距和不足,利用企業各種IT基礎架構資源,不斷改進所提供的服務。
因此ISO20000服務報告不是簡單地羅列提供服務的情況,向客戶報功。而是要對服務情況進行分析和檢查,也可以認為是PDCA檢查這個環節,并及時編制可靠準確的報告來支持決策和改進計劃的制定,井保持與客戶的良好溝通。
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